Die Anforderungen an ein optimales Customer Relationship Management und damit einhergehend auch dem Einsatz von unterstützenden Systemen, den CRM-Systemen, nehmen stetig in den Unternehmen zu. Neben der klassischen Pflege von Kundendaten wird die Durchführung von gezielten Kampagnen, zunehmend auch webbasierten Kampagnen, bei unseren Kunden immer stärker genutzt. Kleinere, aber dafür sehr gezielt für eine definierte Interessengruppe ausgelegte Kampagnen verdrängen die großen, allgemeiner gehaltenen Kampagnen.
Segmentierung zur gezielten Kundenansprache bringt den Erfolg
Durch Einordnung in für die Kampagnen geeignete Kategorien lassen sich schnell und gezielt Zielgruppen selektieren und über Kampagnen direkt ansprechen. Das hat freilich bereits direkte Anforderungen an die Stammdatenpflege und führt zum ersten kritischen Punkt ihres Customer Relationship Managements. Ist ihre Organisation in der Lage regelmäßig und dauerhaft diese Zuordnungen zu treffen, damit sie die Informationen im Rahmen ihrer Kampagne gezielt für die jeweiligen Interessengruppen ausspielen können? Hier scheitern viele Unternehmen bereits. Doch der Interessent hinterlässt, zumindest bei geschickter Aufbereitung des Informationsangebots, bereits viele Informationen zu seinen Zielen und Interessen. Machen wir uns diese Information zu nutze und generieren somit die erforderlichen Einordnungskriterien automatisiert. Dazu ist aber ein geeignetes “Marketing-Systems” sowie die Integration mit dem “CRM-System” erforderlich.
Nur die Automatisierung erfüllt die Erwartung an eine bedarfsgerechte Reaktion
Die gewonnenen Informationen müssen zeitnah und verlässlich zu weiteren Maßnahmen führen. Durch die Einführung von automatisierten Workflows lassen sich klar gesteuerte Aktivitäten durchführen. Aber auch hier ist die Durchgängigkeit von Marketing- und CRM-System erforderlich. Integrierte Komponenten zur Marketing- wie auch zur Vertriebsautomation werden in Ihrem zukünftigen Customer Relationship Management unumgänglich sein.
Steuern Sie ihren Mitteleinsatz in Marketing und Vertrieb! Doch nur wer messen kann, kann steuern.
Die Auswertungen der Kampagnen, meist durch Zuhilfenahme von BI-Systemen (Business Intelligence), ist ein weiteres wichtiges Element für ein erfolgreiches Kampagnenmanagement, da nur so ein ziel- und erfolgsorientiertes Customer Relationship Management möglich ist. Ihr zukünftiges CRM-System muss Ihnen die wichtigsten Kennzahlen ihrer kompletten Sales-Pipeline liefern und diese beginnt, wie eben schon erörtert, bereits mit dem ersten Ausspielen von Informationen im Marketing.
Die Einführung eines solchen Customer Relationship Managements hat natürlich Einfluss auf die Prozesse im Unternehmen, denn nur die Kombination aus disziplinierter Pflege der Daten und der konsequenten Anwendung der im Rahmen des CRM-Konzeptes definierten Abläufe und Regeln führt zum Erfolg!
Eine digitale Strategie für das Customer Relationship Management ist erforderlich
Vor der Auswahl und Implementierung eines CRM-Systems muss daher die geeignete Strategie für ihr Customer Relation Management definiert und kritisch auf Machbarkeit überprüft werden. Allzu oft werden die Ziele zu eng auf die reine Verwaltung von Bestandskundendaten (hier ist der Datenzugang eben leichter) und Vertriebssteuerung gelenkt. Unberücksichtigt bleibt der Aspekt, dass der potentielle Kunde die meisten Produkt- und Dienstleistungsrecherchen im Internet vornimmt und dadurch schon Entscheidungen getroffen hat, bevor er den Anbieter kontaktiert. Entscheidend ist also zukünftig, dass ein zwar automatisierter aber dennoch qualifizierter Kontakt bereits in der Vorphase stattfindet und konsequent zu Ihnen als Anbieter führt. Diese Informationen müssen zeitnah im Customer Relationship Mangement verfügbar sein und idealerweise automatisiert den Verkäufer zum richtigen Zeitpunkt darauf aufmerksam machen, dass er von seiner Seite aus aktiv werden muss.
Hilfreich ist hier auf jeden Fall eine CRM-Lösung, die sich smart in die Tagesarbeit integriert und viele der erforderlichen Daten insbesondere aus den “Marketingprozessen” und daraus resultierenden Kundenreaktionen direkt ableitet und die definierten Aktivitäten mit den anderen Abläufen kombiniert. Idealerweise umfasst somit eine moderne Vertriebs-Lösung sowohl die Marketing- wie auch die Vertriebsautomation und ist neben dem klassischen CRM eine digitale Kommunikations-Drehscheibe.
Die richtige Entscheidung wird belohnt
Keine Angst vor großen Aufgaben, den der Aufwand wird belohnt! Mit einer praxisgerechten und gut integrierten Customer Relationship Management Strategie entsteht relativ zügig eine Kundendatenbank von besonderem Wert. So können quasi auf Knopfdruck Kundendaten abgerufen werden, die Entwicklung der Kundenbeziehung nachvollzogen und letztlich auch die Kampagnenmaßnahmen ins Verhältnis zum Erfolg gestellt werden. Insbesondere die konsequente Auswertung der Erfolge von Werbemaßnahmen führt zu einem gezielten und bewussten Einsatz der verfügbaren Mittel und somit eine nachvollziehbare Effizienzsteigerung in einem Bereich mit sonst oftmals nur schwer messbaren und damit auch schwer steuerbaren Prozessen.
Christian Reichert
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