Handel ist Wandel! Diese alte Erkenntnis ist gleichzeitig eine ewig junge und zugleich wichtige Richtschnur für die aktuelle Phase. Aber nicht nur der klassische Handel sondern auch der Vertrieb von Dienstleistungen und erklärungsbedürftigen Produkten ist diesem Veränderungsprozess unterworfen. Nahezu alle Marktteilnehmer versuchen den Kunden auf mehreren Verkaufskanälen zu erreichen. Dabei gilt es, die neuesten Trends im jeweiligen Kanal wie auch das Zusammenwirken der unterschiedlichen Kanäle permanent zu verfolgen und den Kunden auf seiner Reise zur Kaufentscheidung, der Customer Journey, zu begleiten. Insbesondere die Bedeutung der unterschiedlichen Onlinekanäle nimmt dabei stetig zu.
Smarketing, die Kombination aus Sales und Marketing für den Erfolg entlang der Customer Journey
Viele Unternehmen haben heute noch getrennte IT-Lösungen für die unterschiedlichen Vertriebskanäle, aber auch für Marketing und Vertrieb. Was jedoch zum erfolgreichen agieren entlang der Customer Journey immer verfügbar sein muss, ist die aktuelle Information zu Kundenaktionen und eigenen Aktivitäten und damit eine hohe Integration zwischen der Kundenansprache im Web (Marketingsystem) und dem Kundenbeziehungsmanagement, sprich dem CRM-System (Vertriebssystem). In diesem Kombination hat sich der Begriff des Smarketings durchgesetzt, also die Kombination aus Sales und Marketing.
Aus der Nutzung solcher Smarketing-Systeme erschließt sich ein beachtliches Optimierungs- und Automatisierungspotential für Prozesse entlang der gesamten Customer Journey. Zum einen ermöglichen sie die Integration der unterschiedlichen Informationen und Informationsquellen. Zum anderen bringen Sie auch die Möglichkeiten zur flexiblen Automatisierung von Kommunikationsschritten mit. Das reibungslose Miteinander von Marketingsystem und CRM-System ist dabei von entscheidender Bedeutung, um die Kundenspur bei seiner Customer Journey nicht zu verlieren und ihn dabei mit guter Kommunikation zum eigenen Produkt zu führen.
Daten automatisch zusammenführen und interpretieren entlang der Customer Journey
Das Sammeln, Verdichten, Aufbereiten und Interpretieren der Daten entlang dieser Customer Journey ist dabei von zentraler Bedeutung. Es gilt, eine hohe Transparenz hinsichtlich der Kunden, Artikel und Aktionen zu gewinnen, die Erfolge und die Kosten einer jeden Aktion zu kennen. Dabei spielen die Prozesskosten ebenso wie die Prozesssicherheit eine große Rolle. Bei nahezu allen Anbietern besteht ein hoher Druck die Prozesse, dies gilt nunmehr auch für die Kunden- und Interessentenansprache entlang der Customer Journey, zu strukturieren, zu rationalisieren und idealerweise in hohem Maße zu automatisieren.
Das bietet nicht nur die Möglichkeit, den Kunden über den kompletten Kaufprozess hinweg ein optimales Kauferlebnis zu bescheren, sondern schafft auch erhebliche Kostenvorteile. Nur so kann man dem gestiegenen Anspruch des Kunden, auf seiner Customer Journey begleitet und informiert zu werden und jederzeit rückfragen zu können, auch unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten gerecht werden. Denn wer hier nicht optimal bedient, verliert schnell Kunden, da der Wettbewerb dank der Präsenz in den unterschiedlichen Verkaufskanälen schnell erreichbar ist.
In diesem Sinne eine gute Reise
Ihr Hans-Jürgen Zinn
Abonnieren Sie unseren Blog
CLEER ONE ist die Plattform - der Pond - in dem Du effizient nach Kunden fischst. Abonniere Tipps und Neuigkeiten aus den Bereichen Marketing und Vertrieb.
